Guter Service im Einzelhandel – die Rettung!

Corona – der Auslöser der Krise?

“Geht nicht – gibts’ nicht“ kennst Du noch diesen Werbespruch des Praktiker Baumarktes? Das klingt nach “guter Service”. Ein großes Versprechen das nicht gehalten werden konnte. Es kam der Konkurs.

Jetzt hat Corona unser Leben schlagartig verändert. Was davon bleibt und was wieder geht, kann jetzt noch keiner sagen. Im Moment sieht es aber so aus, daß wir noch eine ganze Weile mit dem Virus leben werden. Gerade der Einzelhandel hat mit diesen Veränderungen zu kämpfen, das Kaufverhalten hat sich in den letzten Wochen massiv geändert.

Meine Erfahrungen der letzten Wochen

Ich habe in den letzten Wochen positive und negative Erfahrungen gemacht, dieser Artikel soll beide Seiten widerspiegeln. Die Erfahrungen decken sich mit denen anderer, von Freunden und auch anderen Selbstständigen.

Situationen und die Folgen

• Angst und Verknappung als Argument.

„Ich weiß nicht, wann Nachschub kommt. Kaufen Sie lieber das Modell.“ Zusatzinfo: Es war nicht das Teil, was ich eigentlich wollte.

Folge: der Kunde kauft online, da das Angebot in anderen Geschäften wahrscheinlich auch nicht besser ist.

• kompetente Fachberatung mit Termin

Nach der ersten Lockerung wollte ich eine Nähmaschine kaufen. Nachdem ich am Telefon eines Fachhandels die Aussage bekam „es gibt nur dieses Modell und wenn das ausverkauft ist, weiß ich nicht wann neue kommen“ versuchte ich es mit einem Beratungstermin. Die Fachkraft war toll, nahm sich Zeit und zeigte uns verschiedene Modelle. Da wir uns nicht entscheiden konnte, schickte sie uns wieder weg „lasst es auf euch wirken“.

Folge: der Kunde kommt wieder (wir sind noch am selben Tag zurückgekommen und haben gekauft)

• Unflexibilität.

Aufgrund verringerte Kassenanzahl entstand in einem großen Elektronik-Fachmarkt eine sehr lange Schlange. Auf die Anfrage nach der Öffnung weiterer Kassen im Untergeschoss (so könnte die Abstandsregelung eingehalten werden) kam die Antwort „es ist keine Kassenkraft im Haus, die fangen erst später an“
Lieber Sa++++, ich komme aus dem Einzelhandel und habe sehr viel Verständnis für die aktuelle Situation. Jedoch solltet ihr euch überlegen, ob das heute wirklich das richtige Verhalten ist. Üblicherweise können die Führungskräfte kassieren.

Folge: der Kunde kauft online.

• Flexibilität

Während des Lockdowns brauchte ich ein technisches Gerät. Da ich ja den größten Versender meide und lieber lokal kaufe, habe ich im Netz recherchiert. Bei einem kleinen Fachhandel konnte ich nach telefonischer Beratung vor Ort mein Gerät abholen. Danke an “Jans Musikladen”!

Folge: Der Kunde empfiehlt das Geschäft weiter und kommt auch wieder.

• Unfreundlichkeit.

Ja, auch mich stresst diese Situation. „Einfach mal schnell“ etwas holen können geht im Moment so nicht. Ich muss an meine Maske denken und mich an völlig neue Regeln halten. Es hilft mir aber nicht, angeschnauzt und angemotzt zu werden.

Folge: der Kunde kauft woanders.

• mehr Gespräche

In vielen Geschäften ist mehr Austausch mit den Menschen, man spricht viel mehr miteinander. Wenn ich nett nachfrage, wann Toilettenpapier kommt und wann ich dann am besten wieder komme, bekomme ich einfach eine nette Antwort.

Folge: der Kunde kommt wieder.

• Unzuverlässigkeit

Mein Freund bat in einem Fachgeschäft telefonisch um einen Termin. Es sollte eine Email schreiben. Das machte er. Es kam nie eine Rückmeldung.

Folge: der Kunde kauft woanders.

Wenn Du ähnliche Erlebnisse hattest, schreibe doch bitte einen Kommentar. Ich finde es wichtig, sich auszutauschen. Vielleicht hilft es auch dem einen oder anderen Händler, sein Verhalten zu überdenken!

Die aktuelle Entwicklung

Neue Regeln
Abstandsregeln, Hygienemaßnahmen, etc.
„Mal eben schnell etwas einkaufen“ geht nur mit Maske. Auch ich stand schon vor einer Ladentür und hatte die Maske einfach vergessen. Das kann passieren, deshalb haben sich viele Läden schon darauf eingestellt und haben Masken für die Kunden.

Kaufverhalten
Einkaufen ist wieder bewußter geworden. Es wurde vielen klar, was sie eigentlich wirklich brauchen. Das spiegelt sich deutlich im Kaufverhalten wieder: viel ökologischer und nachhaltiger. Die Skandale in den Fleischfabriken haben ein erneutes Nachdenken bewirkt.

Servicebewusstsein
Es gibt neue Ansprüche an den Service. Der Kunde ist zwar geduldiger, aber auch anspruchsvoller geworden. Während der Schließung hat man vieles auch über alternative Wege bekommen, die Weichen wurden neu gestellt. Wer in den sozialen Medien aktiv war, konnte den Bedarf seiner Kunden trotz Schließung abdecken: Abholung an der Tür oder auch persönliche Lieferung. Es war so vieles neues und tolles möglich!

Kontaktlos bezahlen
Was in unseren Nachbarländern schon seit Jahren normal ist, war bis Corona hier nicht Standard. Bei unserem letzten Dänemark-Urlaub haben wir das ganze Bargeld wieder mit nach Hause genommen, da dort sogar das Eis mit Karte bezahlt wird. Heute ist das auch bei uns endlich möglich.

Digitalisierung
Viele Unternehmer haben ihre Angst vor Social Media und „Online“ verloren und sind neue Wege gegangen, teilweise auch sehr erfolgreich!
Über die sozialen Medien wurden neue Kundenkreise eröffnet, Instagram und Facebook waren das neue Schaufenster. Gerade kleine Online Händler haben von der Krise profitiert. Da Amazon sein Angebot auf „Dinge des täglichen Bedarfs“ beschränkt hatte, wurde vieles woanders bestellt.

Das neue Problem?

Vor kurzem hatte ich ein Gespräch mit einer Freundin, die mir sagte „Mir tut es um die ganzen kleinen Läden leid“. Mir definitiv auch, um manche sogar sehr.

Trotzdem sehe ich es etwas differenzierter:

Vielen Läden ging es vor der Krise schon nicht gut, wenig Kunden und schlechte Umsätze. Die Schuld wurde gerne beim „Onlinehandel“ gesucht, anstatt sich zu verändern und neue Wege zu gehen.
Diese Läden haben vermutlich die Krise nicht überstanden. Das finde ich sehr schade, es ist aber ein Gesetz des Marktes: Wer sich nicht den Bedürfnissen seiner Kunden anpasst, wird nicht überleben.

Viele Händler haben die Krise aktiv genutzt und sind neue Wege gegangen. Auf jeden Fall haben diese Läden während der Schließung Umsatz verloren, bestimmt haben sie aber neue Kunden dazu gewonnen. Und wer sich in der Krise verändert und angepasst hat, hat sehr gute Chancen!

Meine Prognose für die Zukunft

Nur die Nische hat noch große Chancen im stationären Einzelhandel und gegen Global Player.
Das sind Geschäfte mit dem besonderen Angebot und genau an der Zielgruppe ausgerichtet.
Die Kunden wollen Individualität und das Gefühl, etwas besonderes zu haben.

Ein zu breites Angebot kann kaum wirtschaftlich sein. Du musst viel Ware vorhalten, das braucht Platz. Und Platz ist im Einzelhandel bares Geld, das erst mal eingenommen werden muss. Der Kunde findet “alles und nichts”. Ist das wirklich ein Laden in den man gerne wiederkommt, der einzigartig und unverwechselbar ist?

Concept Stores, Fachgeschäfte, Tante Emma Läden. Das sind Konzepte mit Zukunft. Bedürfnis- und serviceorientiert.

Die Rettung: guter Service

Dazu ist zuerst die Frage zu klären: Warum gehen Kunden in ein Ladengeschäft welche Erwartungen sind die damit verknüpft?

1. Sofortige Verfügbarkeit. Ich brauche das jetzt.
2. Beratung. Jemand, der mir hilft, das richtige für mich zu finden.
3. Erlebnis. Ich will fühlen und anfassen, eine schöne Zeit verbringen.

Gerade den zweiten und dritten Punkt kannst Du nur mit gutem Service erfüllen. Guter Service im Einzelhandel ist wichtiger denn je!

Was ist guter Service?

Ein guter Service im Einzelhandel hat viele Seiten und hängt ganz eng an Deinem Angebot.
Manche Dinge brauchen Beratung, in anderen Bereichen sollte es möglichst kontaktlos sein.

Guter Service im Einzelhandel ist:

• Beratung. Wenn dein Kunde das wünscht, dann berate ihn.
  
• Visual Merchandising. Eine gute Warenpräsentation ist selbsterklärend.
  
• Flexibilität. Manchmal muss man für Kunden einen anderen Weg gehen. Deine Kunden danken es Dir!
  
• Ehrlichkeit. Dein Kunde merkt, wenn du nicht ehrlich bist.
  
• Kontaktlos. Zahlung, Beratung, Präsentation.
  
• und so weiter…

Guter Service im Einzelhandel – 3 Tipps

Mein Appell an uns alle

#supportyourlocals – sprich mit Deinem Laden und gib Feedback!

Kaufe im Geschäft nebenan oder beim Fachhandel, das gibt ein gutes Gefühl. Ich persönlich mag die Beratung und den guten Service sehr. Und das ist eine Leistung, die ich dann gerne bezahle.

Fazit

Corona war nicht der Auslöser der Krise, dem stationären Einzelhandel geht es schon länger nicht gut. Es gab schon vor Corona viele Lösungsansätze, die wenigsten haben wirklich neues gewagt.

Der Lockdown war die Stunde Null. Der Zeitpunkt, sich zu überdenken und neu auszurichten.
Einigen ist das gut gelungen. Die Umsatzeinbußen sind wirklich nicht schön zu reden, mir ging es auch nicht viel besser. Das kannst Du in meinem Artikel:Halbzeit 2020 – Corona oder das verflixte 7. Jahr? nachlesen. Wir können es ja nicht ändern, wir können es aber jetzt besser machen!

Der Prozess ist noch lange nicht vorbei, wahrscheinlich sind wir noch am Anfang.

Wenn der Einzelhandel überleben will, muss er sich auf seine Kernkompetenzen zurück besinnen und das bieten, was Online nicht kann: Persönlichkeit. Service. Individuelle Beratung.

Oder ganz einfach: guter Service im Einzelhandel!

„Geht nicht gibt’s nicht“ ist übrigens nur ein Teil eines Zitates von Artur Fischer, das so weitergeht: „es geht SO nicht, das gibt’s.“ Und das ist vielleicht das passende für diese Zeit!

http://Wie Corona die Modebranche verändert – Lockdown bringt den Wendepunkt

https://www.schuhmarkt-news.de/handel/e-commerce/28-05-2020-wie-deutschland-waehrend-des-lockdowns-shoppt/

https://www.adzine.de/2020/07/lockdown-beschert-vor-allem-kleineren-online-haendlern-neukunden/